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Direito trabalhista: os 4 tipos de clientes mais irritantes

por | Clientes, Trabalhista | 0 Comentários

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Eu digo e repito o cliente de advocacia é nosso bem mais precioso, no post anterior eu falei sobre como atendê-los e assim evitar problemas futuros, e acima de tudo fechar contratos lucrativos.

Mas durante os inúmeros atendimentos que realizei na minha carreira como advogada, percebi que os clientes mais “problemas” embora te procurem por situações diferentes, com realidades diferentes, possuem características comuns.

É muito engraçado… com o tempo você já consegue identificar a que grupo o cliente pertence.

Eu bolei estratégias para lidar com cada tipo de cliente e atender eles da melhor forma possível, para fechar contratos e ainda deixar o cliente satisfeito.forma de conduzir cada tipo de cliente

Se você ler até o final, você vai saber dar a volta por cima das situações mais difíceis e transforma um cliente que poderia virar um problema em um cliente anjinho, com contrato fechado.

Apesar da maioria dos clientes serem queridos, eu divido os clientes mais chatinhos em 4 grupos:

Receba a Ficha de Entrevista Comentada que a Regeane Quetes usa no próprio escritório. São comentários de 8 anos advogando na prática.

1. Cliente Google ou sabe tudo

O cliente google é uma espécie que aumenta a cada dia. Eles chegam a seu escritório dizendo todos os direitos que eles possuem, ou acreditam que possuem. Falam com muita propriedade e termos jurídicos.

É muito engraçado como a maioria cita a possibilidade de rescisão indireta (a dita justa causa do empregador).

Este é um cliente Google.

Quando identifico um cliente google eu tomo algumas medidas.

  1. Deixo ele falar tudo o que ele quer. Até porque eles fizeram uma baita pesquisa. Então deixe que eles mostrem o conhecimento adquirido;
  2. Depois eu elogio, digo “nossaaa embora você não seja do direito você conhece muito hen”. Não seja irônico, aguenta firme. Isso os envaidece muito e vai ajudar você ganhar a confiança dele.
  3. Começo a fazer aquela análise inicial, aqueles 5 minutinhos pra eu entender os fatos.

Depois desses 3 passos. Dou o bote!

Pergunto como ele sabe de tanta coisa. A resposta é 99% das vezes: o Google.

Agora chegou o momento perfeito de construir um laço forte de confiança e ao mesmo tempo mostrar sua autoridade como advogado.

Nessa hora, eu explico que uma pesquisa rasa pode ser muito perigosa e de forma sutil demonstro que estudei muito pra advogar. Sem exagerar e nem parecer convencida.

Usando alguns casos práticos, mostro que o conhecimento do advogado não pode ser substituido por tudo aquilo que ele leu por dois motivos simples:

  1. É sempre preciso analisar o caso concreto. Um parecer individualizado.
  2. Nós somos péssimos juízes quando analisamos nosso próprio caso. É preciso que alguém observe o caso e os direitos correspondentes, pois nós sempre achamos que temos toda a razão do mundo e é por isso que advogados, por mais experientes que sejam, não são aconselhados a advogar em causa própria.

Esses dois argumentos juntos são matadores e fazem ele perceber rapidinho a relevância do acompanhamento jurídico de qualidade.

Eu falo também que “os artigos encontrados na internet são de muita qualidade, mas você precisa ter conhecimento jurídico para filtrá-los e ver se cabe no seu caso”.

Explico que temos jurisprudências, doutrinas, posicionamentos divergentes. E que o direito não é uma ciência exata, que 2+ 2 no direito nem sempre é 4.

Já tive muitos casos engraçados com clientes google.

Num deles perdi a paciência. Mas a culpa foi minha, pois não soube identificar este cliente e conduzir a tratativa e acabei tendo prejuízo e dor de estômago de raiva. E não quero que você sofra o mesmo.

Era uma situação que precisava ser resolvida referente ao adiamento da audiência.

A cliente havia lido não sei aonde que ela tinha direito de adiar audiência uma vez sem justificativa. Este é um grande problema do cliente google, eles acham coisas ou interpretam coisas absurdas.

Eu expliquei as possibilidades de adiamento legais e nenhuma delas se enquadrava no motivo da minha cliente, porque o motivo dela era um compromisso pessoal.

Eu achei que estava tudo resolvido! E que ela tinha acatado minha orientação.

Eis que no dia da audiência a querida cliente não apareceu e eu liguei, liguei, liguei, até que ela atendeu e disse que não vinha porque estava sem carro. Nem deu tempo de surtar porque já fui chamada para a audiência.

Assim que saí da audiência liguei pra ela, muito brava, mas muito mesmo. E falei porque você fez isso?

Ai ela disse: Eu pesquisei e vi que a CLT e a jurisprudência afirmam que em caso de impossibilidade de locomoção, a audiência pode ser adiada e a Dra nem me disse isso. (olha quão má eu sou)

Parece mentira, mas é verdade este bilhete. Esta cliente abençoada me disse isso.

Eu fiquei com um misto de raiva e dó que nem briguei com a cliente. Só pedi pra ir até escritório e renunciei a procuração dela.

Por isso, você não pode deixar esta cliente achar que pode interpretar leis e seguir o que está escrito na internet.

Fale para ele que é muito importante ele estar interessado na causa e que isso já faz dele um cliente que todo advogado gostaria de ter. Mas, ao mesmo tempo, mostre porque ele está te contratando e como é perigoso interpretar textos retirados da internet sem a análise de todo o seu conhecimento jurídico.

Cuidado: O cliente google costuma achar teu trabalho caro de mais. Afinal ele já te deu toda a tese, lembra? 😉

2. Cliente amigo de todos

“ah mas no caso de fulano”…

É o tipo de cliente que desconfia de tudo que você diz com base em caso de colegas, vizinhos, conhecidos ou alguém que ele conversou na fila do supermercado.

Você diz o direito que ele tem e ele sempre quer fazer um comparativo com alguém.

Isso se intensifica quando você fala de valores. Ele quer contar mil casos iguaizinhos o dele em que foi realizado um acordo muito melhor, ou que o advogado da outra pessoa pediu o dobro.

Os clientes tem uma mania de se apegar a isso que chega a ser bizarro.

Quando você identificar este cliente você precisa tomar algumas providências para ele perceber que o caso do amigo é não é igualzinho ao dele (normalmente não é mesmo).

Pergunte para o seu cliente:

  1. Quanto tempo o conhecido dele tinha de trabalho
  2. Qual era o salário dele
  3. Se trabalhavam na mesma empresa
  4. Se eram as condições de trabalho
  5. Se tinham a mesma formação profissional

Se tudo for igualzinho, o que duvido muito, peça pra pessoa conseguir os dados do processo do colega pra ver se você não errou algo. Na maioria das vezes o caso não tem nada a ver com o do seu cliente e você tem que se manter firme.

Digamos que o seja igualzinho mesmo, pode ser que você tenha errado na sua análise ou que o outro advogado tenha dado sorte de encontrar um entendimento muito favorável naquele caso.

É importante nessa hora explicar ao seu cliente a diferença entre os entendimentos dos juízes e das teses que cada advogado defende.

E se você estiver convicto da primeira opinião que teve, deixe o cliente a vontade para procurar outro advogado. Não tem nada pior que você defender uma tese que não acredita.

Contudo, não se preocupe muito.

Quase sempre, quando você faz as aquelas perguntas, o cliente já percebe que a situação é bem diferente. Ou o que acontece muito…. é ele não sabe responder as perguntas e desistir de cara do argumento dele.

Dica da Rege: este tipo de cliente costuma ser o mais insatisfeito de todos.

Então a minha tática é sempre lembrar o cliente que o êxito dele também é o meu. Eu só ganho quando ele ganha no caso do Reclamante, e só tenho mais clientes e ganho mais dinheiro se a empresa não tiver prejuízos no caso de Reclamada.

Ele precisa entender que você está diretamente interessado na vitória dele. Você só ganha se ele ganhar!

Outra característica deste tipo de cliente é a desconfiança, então se você ver que ele insiste em fazer comparações não razoáveis o tempo todo. Por favor, não feche o contrato, porque você só vai se estressar.

Bem no início da minha carreira senti na pele como a relação com clientes assim pode terminar mal.

Tratava-se de um caso de indenização por violação de estabilidade de gestante e havia divergência doutrinária. Antes mesmo da audiência a empresa me ligou oferecendo acordo, no dia da audiência propôs um novo acordo, que eu julguei muito justo e repassei isso a cliente.

Disse que o acordo era ótimo e que deveria aceitar, falei de novo sobre a possibilidade do juiz ter um entendimento desfavorável e a gente perder.

Como sempre a Sra. fulana (me pego quase escrevendo o nome dos clientes o tempo todo kkkkkk), tinha algum conhecido que ganhou muito mais num processo idêntico, então nada de acordo.

Pois bem…. a instrução foi marcada para um ano depois. No dia da instrução as testemunhas levantaram várias questões sobre o ponto em que havia divergência doutrinária, e pra ser sincera as nossas testemunhas não foram nada bem.

O juiz, numa última tentativa, no fim da instrução perguntou de novo se havia possibilidade de acordo. Eu pedi pra falar com minha cliente lá fora: expliquei a situação pela milésima vez e ela só decidiu abrir possibilidade de acordo porque viu que as testemunhas não foram bem.

Ela ainda teimava que podiamos conseguir um acordo muito melhor, “até porque no caso da colega X o juiz entendeu favorável a ela”. Mas como as testemunhas gaguejaram ela ficou com medo e decidiu fazer o FAVOR de aceitar o acordo. Ela realmente achava que estava fazendo um favor.

Entrei na sala de audiência e refiz a proposta de acordo. O Advogado da outra parte, muito bem feito inclusive, rapidamente baixou a proposta em 5 mil reais, feliz da vida!

E nós tivemos que aceitar!

Resultado: Um acordo 5 mil a menos, um ano depois. Cliente insatisfeita!

Eu com a moral lá no chão, com um processo mais longo do que precisava, menos dinheiro no bolso e frustrada.

Você deve estar pensando que cliente teimosa. De fato muito teimosa, do tipo que quero distância.

Só que mais teimosa que ela fui eu. Assim que eu percebi que ela seria irredutível nas comparações eu deveria ter renunciado ao caso, ou sequer aceitado.

3. Cliente Exagerado

com ambições irreais

Cliente típico dos advogados trabalhistas. A pessoa te procura com uma dor na unha e já diz que possui uma doença do trabalho que diminuiu sua capacidade laboral em 100 %, por isso tem direito a uma indenização de um bilhão de reais.

Estes clientes são fruto de uma visão deturpada da justiça. E são fomentados por advogados que querem pegar processos a qualquer custo.

Eles chegam até você com uma história muito, mas muito triste. No Direito Trabalhista eles dizem que trabalham mil horas por mês e são muito perseguidos. Se for uma empresa, elas contam como são pobres injustiçadas que dão de tudo para o trabalhador ingrato.

Os discursos são sempre muito vitimistas, muito trágicos. Fique esperto com isso.

Este tipo de cliente vê no processo um bilhete de loteria premiado.

Em regra estes clientes se chocam quando você fala sobre os valores do processo. E sempre acham que um pedido de dano moral pode mudar a vida financeira dele para sempre.

Falando em dano moral, minha primeira dica para lidar com esta espécie: eu tenho um arquivo com muitas jurisprudências relativas a dano moral de todos os tipos, quando o cliente começa a falar já mostro os valores arbitrados para que ele caia na real.

Mesmo depois da reforma que criou critérios para o valor do pedido do dano moral, este arquivo é excelente, pois mostra pro cliente que os valores divergem muito e que cada “cabeça uma sentença”.

Outra dica é você mostrar pro seu cliente que você não chuta um valor qualquer. Você estuda o caso dele, calcula detalhadamente tudo e não tem tempo de ficar criando expectativas falsas.

A mesma tática que falei acima: “Só ganho se você ganha” ajuda muito com este tipo de clientes.

Eu já atendi tantas pessoas assim e tantos clientes que fica difícil eu escolher um caso. Mas vou te contar alguns mais emblemáticos.

Chega ao meu escritório um senhor muito bem arrumado, acompanhado com mais dois senhores no mesmo estilo que estava muito bravo. Ele queria entrar com uma ação trabalhista, contra um escritório trabalhista. Eu comecei a fazer o atendimento inicial e logo saquei.

Ahhhhh ele trabalhava pro advogado angariando clientes….Ele me contou a história triste dele, como ele havia sido escorraçado do escritório, humilhado, enfim tudo de ruim na vida. E ele queria que eu visse como a ação dele era boa.

Perguntei pra ele:

Eu: onde era seu local de trabalho?

Senhor: na frente da justiça do trabalho e na frente da agência de seguro desemprego.

Eu: o que o sr fazia?

Senhor: convencia as pessoas a entrarem com a ação e depois levava elas até o escritório para ser atendida por um dos advogados.

Eu: quanto o sr. ganhava?

Senhor: R$ 1.000 fixo, mais R$ 80 por cliente que fechava o contrato.

O senhor disse: Minha ação é muito boa, fui registrado como auxiliar administrativo e eu trabalhei muito tempo – 6 meses! Dá pra ficar rico né Dra? Sem contar que é a caso de assédio moral e não de dano.

A sra sabe que tem diferença né? Eu trabalho com isso a 20 anos, então sei meus direitos.

Eu perguntei: o Sr. sabe que esta atividade é ilegal né?

Senhor: Não porque?

Eu expliquei certinho e disse que se tratava de objeto ilícito e blá blá. Ele respondeu: Mas ele me contratou, e mandou eu fazer isso. O erro é dele, eu não sabia!

Eu: Mas o Sr. não me disse que trabalha com isso a mais de 20 anos?

Ele levantou bravo e disse pro amigo dele: Viu eu falei, disseram que ela é corajosa e tem um monte de ação contra um escritório aí. Mas advogado não entra contra advogado.

Não perdi meu tempo de me defender. Apenas finalizei a conversa com o famoso:

-Passar bem!

Outra situação com este tipo de cliente foi vivida por minha sócia a época Dra. Ana. Um cliente nos procurou para entrar com uma ação que ele achava que valia no mínimo 20 mil reais. No termo de rescisão contratual a empresa cometeu um erro gravíssimo. No campo estado civil colocaram “solteiro” mas ele era casado.

Outro caso onde uma empregador doméstico me procurou. Eles confessaram que deviam horas extras, FGTS etc, mas eles queriam um desconto, pois a situação era muito injusta porque eles tratavam a funcionária como se fosse da família, “ela até comia na mesa com eles“.

Este tipo de cliente é tão comum que acabei de atender uma pessoa no whats que me disse uma frase típica “por muito menos que isso já vi gente arrancar 40 mil da empresa

Oh Deus me ajuda! kkkkk

Receba a Ficha de Entrevista Comentada que a Regeane Quetes usa no próprio escritório. São comentários de 8 anos advogando na prática.

4. Cliente magoado

Se você começou a advogar agora respira fundo e se prepara pro cliente magoado. Sem dúvidas o cliente mais cabeça dura de todos.

É importante você identificar ele logo de cara. Se você não fizer isso, não souber filtrar as reclamações e anseios dele você estará com problemas.

O cliente magoado não está magoado com você. Ele está magoado com a relação do processo dele. Ele está imerso em sentimentos e acaba não dando espaço para a razão.

Ele fica cego, ele não sabe se deseja um advogado ou um matador de aluguel.

É muito fácil você identificar o cliente magoado quando é você atende empresa. A empresa fica irredutível em tudo e usa aquela frase clássica “prefiro pagar pro advogado do que pra fulano“.

Nunca, jamais se envaideça com isso. Lembre-se isso não é um elogio pra você, ele apenas está com raiva da outra parte.

Já se você atende pessoa física, é um pouquinho mais difícil identificar. Eu costumo jogar o seguinte verde “existem coisas que não são pelo dinheiro, né?” e geralmente o cliente começa a desabafar.

O cliente magoado é um pepino, porque ele não deixa a razão prevalecer nunca. Ele está tomado de ódio e rancor e você se torna mais que um advogado, se torna um psicólogo.

Se você souber conduzir a situação esse cliente pode se tornar muito grato a você no futuro.

Tive um cliente que foi acusado de roubo por um supermercado. E foi comprovado mediante prova testemunhal que ele era inocente. O Supermercado ofereceu acordo durante todo processo e no final ainda dobrou o valor do acordo.

Meu cliente estava muito magoado e não aceitava (eu entendo, me coloco no lugar dele). O juiz ficou bravo com as recusas do meu cliente e eu estava desesperada sabendo que aquele juiz costumava sentenciar em valor muito menor do oferecido em acordo.

Então….chamei meu cliente expliquei tudo pra ele. Ele não aceitava, já sem paciência eu disse então o que o senhor quer?

E levei um tapa na cara, ele me respondeu!

-“Eu passei muita vergonha quero que me peçam desculpas”.

Desde então eu aprendi uma valiosa lição.

Sempre que vou para uma audiência de conciliação pergunto antes ao cliente: Me diz o que você entende justo para fins de acordo.

Alguns dizem não sei, não entendo disso.

Eu digo não quero que você faça meu papel. Eu é que vou calcular os valores, eu quero que você me diga o que seu coração entende como justo.

A partir dali passo a entender o que meu cliente deseja e evito muita fadiga futura.

A empresa magoada é terrível, então seja firme. Demonstre que está mágoa pode pesar no bolso e muito. Esta tática tende a não falhar.

Fora esses tipos há o mentiroso, o que liga o tempo todo.. mas só pelo nome você já sabe como eles são. Sobre eles eu já te ensinei como você resolver no post 7 segredos do Atendimento Trabalhista.

Conclusão

Agora você já conhece alguns tipos de clientes que talvez já tenha se deparado, ou que vai se deparar algum dia.

Hoje te falei como são os 4 tipos de clientes mais comuns na advocacia trabalhista:

  1. Cliente google ou sabe tudo.
  2. Cliente amigo de todos.
  3. Cliente exagerado.
  4. Cliente magoado.

E ainda.. te mostrei como você deve agir para evitar problemas e ter muito mais chance de sucesso nos seus processo e relacionamento com o cliente.

Agora você está preparado para transformar essas feras em bons contratos e evitar cair em ciladas.

Se você gostou das dicas ou tem alguma dúvida específica, deixe um comentário aqui embaixo que eu vou responder tudo.

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