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7 segredos do Atendimento Trabalhista

por | Clientes, Trabalhista | 0 Comentários

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Você pode ser o advogado mais estudioso do mundo, ter o escritório mais chique do universo, usar as roupas mais cara das galáxias, mas se você não tiver clientes isso tudo não vale de nada.

É o cliente que dá vida ao escritório de advocacia. É pelos casos vividos por eles que você ganha experiência, é através dele que você ganha credibilidade no mercado de trabalho e faz chover indicações para o seu escritório.

Mas…

Mesmo sabendo de tudo isso, eu sempre escuto vários colegas reclamando das dificuldades no atendimento do cliente e de como parece impossível manter um bom relacionamento com eles depois de fechar o contrato.

Eu não acredito nisso!

Eu acredito que todos os advogados podem fazer um atendimento de excelência, fechar mais contratos e ter uma ótima relação com seus clientes.

E o primeiro atendimento é sem dúvidas o mais importante de todos. Sabe aquela máxima “a primeira impressão é a que fica”. Então deixa eu te contar… é verdade!

E na advocacia trabalhista isso fica ainda mais evidente. O primeiro atendimento é o fio condutor de todo o seu trabalho.

Um bom primeiro atendimento vai te livrar de muitos problemas e vergonhas na frente do juiz.

Por isso, fiz este post com 7 dicas para você seguir no seu primeiro atendimento, fechar o contrato e evitar que o cliente vire seu pior inimigo.

Sim, dá pra fazer tudo isso já no primeiro atendimento..

Receba a Ficha de Entrevista Comentada que a Regeane Quetes usa no próprio escritório. São comentários de 8 anos advogando na prática.

1. Mais que um cliente, um friend

A maioria dos advogados começa seu atendimento com o famoso “no que posso te ajudar?” ou “o que te fez nos procurar?“.

Meus queridos, como perguntar isso para pessoas que nem sabem quais direitos elas possuem. Se a pessoa agendou um horário com você é óbvio que ela acredita que há um problema, ou no mínimo tem dúvidas.

Antes de qualquer coisa conheça a pessoa com quem você tá falando, pergunte como chegou até você, isso já traduz muito sobre seu cliente.

Pergunte seu nome, sobre sua vida…torne a relação pessoal.

Tudo que seu cliente não quer é se sentir mais um número no seu escritório.

Eu uso uma tática a bastante tempo e ela sempre funciona. Costumo saber o nome dos filhos dos meus clientes. Nada envaidece mais uma pessoa do que você se preocupar com o filho dela.

Pode ser a esposa, cachorro, pais…

Anote na ficha de entrevista essas informações pessoais e sempre antes de falar com o cliente dê uma olhadinha.

Faça assim: se o filho ia fazer vestibular, pergunte como foi o vestibular.

Algo bem simples mas que mostra que você sabe quem é o cliente e que você se importa com ele. Este cliente nunca vai ser seu inimigo.

2. Descubra os Anseios, Medos e Dúvidas

Em regra os clientes não sabem seus direitos.

E muitas vezes te procuram por um motivo que não lhes trará uma boa ação.

Você precisa entender o que se passa, e antes mesmo de você começar a preencher a ficha de entrevista trabalhista peça para ele te contar onde trabalhava e como era o trabalho.

Nunca comece a preencher dados nos primeiros 5 minutos de atendimento. Comece dando atenção exclusiva ao seu cliente. Não divida o tempo anotando e conversando.

Isso vai fazer com que ele entenda que você se preocupa de verdade com o caso dele e, automaticamente, ele vai gostar mais de você também.

Depois desses 5 minutos, você vai ter uma ideia do que se trata o caso dele e vai poder pedir a documentação e dar uma olhada, fazer mais perguntas e preencher a ficha de entrevista trabalhista.

E se o caso não ficou claro? Ou você não sabe a saída.

Não tenha preguiça de marcar uma nova reunião. Pedir um tempo para pensar no caso não é um problema, é uma solução.

Tudo isso é muito importante para que você não feche contratos de ações que não vão dar em nada, que só te fará perder tempo e dinheiro.

Este primeiro filtro é o que distingue um contrato bom de um contrato ruim.

Tenha em mente que a propositura de uma demanda ruim é culpa exclusivamente sua. É você o responsável pelo filtro e não o cliente.

Esteja atento! O cliente pode mentir. Isso acontece mais do que a gente gostaria. Se ficou na dúvida, faça a mesma pergunta de forma diferente, ele não vai conseguir manter a mentira por muito tempo.

3. Olhe o Contexto ou Passe Vergonha

Quando eu digo que você deve entender os anseios de seu cliente, não é só observar os direitos que foram violados, mas sim todo o contexto. Vou te contar uma situação que aconteceu comigo que mostra exatamente isso.

Um rapaz me procurou e me relatou que os colegas e até mesmo o superior hierárquico o chamavam de burro. Na hora eu fiquei mega brava, e disse que absurdo… e eu já estava fundamentado o pedido de assédio moral na minha cabeça.

Mas mantive a calma e continuei o atendimento.

Perguntei pra ele: o que você fazia quando eles te chamavam de burro?

Eu esperava que ele dissesse que os xingava, que chorava… sei lá, qualquer coisa, menos a resposta que ele me deu: Eu ria, disse ele!

Fiquei indignada. Perguntei pra ele se ele não ficava bravo.

E com muita calma ele me disse: “Eu não, eu achava engraçado, até porque eu não sou burro, inclusive sou o único do setor que faço faculdade, e ainda sou o mais novo. Eu não sou burro, eles que são.”

Para fazer um pedido de indenização moral, a pessoa deve ter sofrido um dano moral.

Vocês acham que nesse caso houve dano moral? Para aquele meu cliente abençoado por uma paciência de monge NÃO. Ele não se sentia ofendido.

Se eu tivesse colocado na Reclamatória o pedido de dano, na hora da audiência o juiz perguntaria: “O senhor acha que tem direito a dano moral? ou o senhor disse que teve caso de dano moral, por quê? Se sentia ofendido?”

Qual seria a resposta do meu cliente? “eu ria!”

Isso me causaria uma bela de uma vergonha no meio da audiência. E certamente ia perder esse pedido, meu tempo e a minha dignidade. Ta, talvez a dignidade não, só um pouquinho rsrs

Então, entenda todo o contexto.

Receba a Ficha de Entrevista Comentada que a Regeane Quetes usa no próprio escritório. São comentários de 8 anos advogando na prática.

4. Mostre Segurança ou Crie Inimigos

A sensação de segurança no que você diz é que te faz fechar o contrato.

Você pode ser PHD em direito do trabalho, mas se não falar com propriedade com seu cliente, ele não se sentirá seguro e procurará outro advogado trabalhista.

Não tenha vergonha de dizer que precisa estudar, até porque NUNCA ESQUEÇA que você precisa analisar a convenção coletiva da categoria.

Fale de forma clara, objetiva, mas não com muito juridiquês. O cliente precisa entender o que está acontecendo para confiar em você. Isso vai fazer ele saber que você consegue se colocar na pele dele.

Isso vai criar uma identificação que chamam de rapport.

Trocas simples de palavras já fazem toda a diferença:

  • Use empresa ao invés de Reclamada
  • Conflito ao invés de litígio
  • Horas extras ao invés de horas extraordinárias
  • Hora de almoço ou janta ao invés de intrajornada

Usar palavras que o trabalhador usa no dia a dia, como chão de fábrica, também trás muita segurança.

Cuidado: Mostrar segurança não significa dizer pro cliente que ele vai ganhar com certeza o processo. Isso é um tiro no pé e uma afronta ao código de ética.

Lembre-se que toda demanda tem riscos e a parte probatória depende muito do cliente. Inclusive mostre pra ele que o processo depende de inúmeros fatores.

Explique a importância do depoimento pessoal, das testemunhas, dos documentos, da perícia e mantenha uma relação franca com seu cliente. Não prometa valores astronômicos, que não correspondam com a realidade do processo.

A minha resposta quando o cliente acha que o processo vale muito mais do que realmente vale é:

“Senhor fulano se todos os processos trabalhistas valessem tanto, eu estaria a esta hora aposentada, curtindo este dia em Cancun. E o resultado é sempre o mesmo: gargalhadas.”

Se o cliente não gostar da sua forma de condução, é direito dele procurar outro advogado. Você não pode romper sua conduta ética para agradá-lo.

Mentir valores, ou criar expectativas para fechar o contrato só tem um resultado. Cliente insatisfeito e estresse.

Falar a verdade e você só tem um resultado também. Cliente grato, uma relação de fidelidade e processos excelentes.

5. Seja Você, Mesmo Que Você Seja Doido

Cada advogado tem uma forma de tratar o cliente, alguns preferem manter uma relação mais distante, outros uma relação mais próxima.

Eu procuro manter o equilíbrio. Mas nada é perfeito. Por ser mais informal na relação com os clientes, eu já tive alguns conflitos. Mas em contrapartida alguns clientes se tornaram meus amigos do coração.

O que eu acredito é: não force ser aquilo que você não é…

Se você por natureza gosta de manter uma relação mais próxima, faça isso. Se você já é mais formal, mantenha esta postura também.

Existem clientes para todos os perfis de advogados, só não podemos fingir sermos o que não somos para fechar contratos. Um processo dura anos e a máscara uma hora acaba caindo.

O cliente vai estranhar se no primeiro dia você pedir para chamá-lo de você e depois você passar a exigir o tratamento de doutor.

Nós levamos para o profissional nossas características pessoais, isso é evidente. Então seja você.

Agora se você for como eu, mais informal, também precisa tomar cuidado. Mostre que você exige respeito na tratativa e limites. Eu aprendi isso na marra, mas aprendi.

Falando em limites vamos para a próxima dica.

6. Dite as Regras do Jogo

Lembra que lá em cima eu disse que a primeira impressão é a que fica!

É neste primeiro momento que você precisa ditar as regras e evitar problemas imensos que possam acontecer. Então logo no primeiro atendimento trabalhista, você precisa dar o tom para banda tocar daqui pra frente.

Ele precisa entender duas coisas principais:

  1. Como funciona o seu serviço
  2. Como funciona o processo judicial

Mostre que você é um prestador de serviço, e que deve haver respeito e confiança, pois a relação cliente e advogado é como um casamento.

Explique o seu contrato, a forma de pagamento, porcentagem, parcelamento. Estabeleça tudo, pois mesmo estando escrito no contrato é imprescindível que você verbalize para lembrar que o combinado não sai caro.

Não deixe de falar o que pode acontecer se o cliente agir de má fé, da reforma trabalhista e de tudo que parece óbvio. Seu cliente não sabe nada disso, nada pra ele é óbvio.

Se você sentir que não vai rolar a relação, não pegue o caso. É muito triste e frustrante atuar num caso em que você não gosta do cliente. Mas pior do que isso é atuar num caso que você não acredita.

Eu comparo meus clientes aos meus alunos, todos são uns amores, desde que você imponha limites. E se necessário puxe as rédeas.

O mínimo de limites que você precisa estabelecer é:

  1. Quando você entrará em contato.
  2. Seu horário de atendimento.
  3. Como serão os atendimentos. Redes sociais, whatsapp, email, telefone, etc.

Vou te dizer exatamente o que falo pros meus clientes para evitar problemas.

“Antes de enviar o processo para o juiz, o tempo vai depender de mim e de você. Depois é o juiz que determina.

Te ligarei só se for necessário e quando for necessário. Se você tiver alguma dúvida ou quiser alguma informação que só eu possa lhe passar fique à vontade em me mandar um whats, que eu retorno assim que possível.

Eu prefiro que me mande mensagem neste aplicativo, pois como sou professora também, meus horários são um pouquinho restritos, e muitas vezes não posso atender ligações, nem responder imediatamente.

Mas fique tranquilo, eu cuido de cada processo com muito carinho e dedicação.”

Como não atuo em casos criminais que exijam urgência, costumo não responder mensagens após as 18h e nem nos finais de semana e feriados. E finalizo contanto uma história que aconteceu comigo.

Eu tinha uma cliente que me ligava todo dia. Até que em um dia eu estava fazendo uma defesa muito séria para uma empresa e não a atendi. Ela me ligou mais três vezes no celular e várias outras no escritório. Ela estava brava que eu não a atendia.

Então eu retornei pra ela e disse Senhora, não tem nenhuma novidade do seu caso, e preciso me concentrar para trabalhar.

A senhora ficaria feliz se eu tivesse fazendo uma coisa muito importante no seu processo e alguém ficasse ligando o tempo todo pra me desconcentrar? Então, por favor confie em mim!

Ela nunca mais me ligou como se estivesse pegando fogo em casa.

Esta é minha maneira de dizer pro cliente que as ligações tem limites. Encontre a sua e não tenha medo de se impor.

7. Não trabalhe para perder dinheiro

No início da minha carreira eu passei pela mesma situação várias vezes por bobeira e não quero que você passe.

Eu fazia o atendimento, fechava o contrato, mas a pessoa ficava me devendo documentos, me prometia que traria na outra semana. E nunca mais aparecia.

Depois me ligava perguntando: “Dra. como ta meu processo?”

Eu tinha uma raiva disso, você não tem ideia. No meu primeiro ano como advogada minha resposta era: “seu processo está ótimo porque nem existe”. O que gerava o primeiro conflito com o cliente. Como eu era ingênua.

Por isso te dou a seguinte dica: Só assine o contrato depois que a pessoa trouxer todos os documentos. Assim você não perde tempo trabalhando para alguém que pode nem te contratar de verdade.

Outra coisa que sempre acontecia era: Eu fazia o processo bem bonitinho e o cliente me dizia que tinha 10 testemunhas, mas na hora da instrução não consiga lembrar de ninguém pra levar ou ninguém queria ir.

Isso é básico, então exija os dados das testemunhas já no início, para fazer carta convite depois e não ter surpresas na instrução.

É muito ruim você chegar na audiência e não ter quem ouvir, dá uma sensação de incompetência.

Este pedido simples faz com que o cliente ruim desista de entrar com o processo. Talvez você esteja pensando… poxa você não quer que eu feche contrato?

Sim, eu quero! Mas eu quero contratos que te tragam resultados. Dispenso contratos que são apenas para perder meu tempo e do cliente. Estou fazendo um bem para todos.

Lembrem-se existem processos que a testemunha não é tão importante. Não exija testemunhas se não precisa rsrs.

BÔNUS. Registre tudo na Ficha de Entrevista Trabalhista

Preencha toda a ficha de entrevista e acrescente tudo que achar necessário e relevante ao caso.

Uma entrevista de qualidade te faz ganhar tempo e dinheiro lá na frente. Não adianta o cliente lembrar de coisas na metade do processo, certo?

Ou não existe coisa mais chata que você ter que ficar ligando a cada 5 minutos pro cliente para tirar dúvidas na hora de fazer a petição inicial, pergunte e repergunte no momento da entrevista.

Aproveite a entrevista.

E cuidado, se seu cliente for trabalhador é imprescindível que você faça as perguntas de maneira certa para que ele saiba sobre o que você está falando.

Muitos advogados perdem direitos de clientes, porque não sabem fazer a perguntas de forma correta, para isso veja nossa ficha de entrevista comentada.

É um presente que fizemos pra você.

Receba a Ficha de Entrevista Comentada que a Regeane Quetes usa no próprio escritório. São comentários de 8 anos advogando na prática.

Leve pra você

Seguindo os passos que você leu aqui, você vai fechar mais contratos, ter clientes melhores e trabalhar melhor.

Para você ser um especialista em atendimento trabalhista, você precisa:

  1. Conhecer a história do cliente.
  2. Conhecer os anseios do cliente.
  3. Entender todo o contexto.
  4. Mostrar segurança e falar a verdade.
  5. Agir como você mesmo.
  6. Deixar as regras do jogo claras.
  7. Começar com toda documentação e testemunhas.
  8. Registrar tudo na ficha de entrevista trabalhista.

Se você tiver mais dúvidas sobre atendimento trabalhista, deixe uma mensagem nos comentários que vou responder todas =)

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